南昌县国家税务局

IBM.com的三部曲

作者：日期：2008-10-6 9:26:24 来源：

　　2006年11月，IBM正式入驻由旧金山游戏开发商林登实验室开发的3D虚拟世界“第二人生”（SecondLife）。今年年初，蓝色巨人IBM宣布，中国成为又一个开通IBM虚拟业务中心的地区。

　　电子商务先锋

　　郭士纳在其回忆录中写道，1995年他决定将“以网络为中心的计算”作为　　IBM战略远景规划的核心，当时的模糊方向感是，IBM不会去与客户竞争，不打算成为一家数字娱乐公司或媒体公司，也不进入在线银行或商贸领域，而是“为数字信息和在线商业提供接入服务”，成为电子商务的设计师和网络时代的规则制定者。此背景下，伯格领衔的IBM互联网事业部的第一个重要任务是探索电子商务模型。

　　1996年IBM斥资50亿美元正式提出电子商务（e-business）战略，在一片狂热的“.com”淘金潮中开始了先人一步的转型，成为电子商务的布道者和实践者。2000年9月，在网络泡沫即将破灭之际，IBM正式成立　　ibm.com部门，IBM网站随之全球同步改版。ibm.com不再仅是一个网站，它是IBM所有产品和服务的“一站式”展示和销售平台。为实现这一功能，该部门整合了过去主要作为售后支持的“呼叫中心”，承担起捕获商机的新任务，以“Tel+Web”（电话呼叫中心服务+互联网）方式促进业务的发展。走出这一步的IBM完全引领了业界之先，当时电话服务和网站在绝大多数企业中是关系不大的两个独立部门。

　　“当时IBM已预见Tele-Web为未来发展的必然趋势，决定建立完整的电子商务架构，因此ibm.com成立后强调所有的信息、产品和解决方案都‘allinibm.com’，不论在全球哪个地区，所有关于IBM的信息都可在网站上找到。”陈秀玟回忆，8年前的IBM与其他公司一样，在互联网兴起前成立了呼叫中心，随后又建立了自己的网站，但网站主要是为客户提供一些技术上的支持和最新信息发布，呼叫中心则解决售后服务问题。随着业务的发展，IBM不同部门、不同业务领域相继建立了60多个呼叫中心。一些综合的信息共享在　　IBM内部也不能实现，最终给用户带来了麻烦。因此成立ibm.com部门的目的就是确保IBM的销售和支持人员能够同时利用Web、E-mail和电话来为客户提供服务。

　　随着时间推移，ibm.com已经远远超出呼叫中心的概念，对于IBM内部和合作伙伴而言，ibm.com成为完成实时沟通和资源协调的一个平台。在内部流程和服务机制上，IBM自己研发的数据库软件技术提供了强有力的支持。ibm.com具有辨识功能的呼叫中心系统可以把所有的客户数据提交给ibm.com的销售人员，当客户打进电话时，系统可以自动辨识负责这个客户的销售代表是哪个部门的哪一位员工，并自动转接。

　　ibm.com网上直销与电话直销部门与代理商、增值商等合作伙伴一起，构成了IBM的三大销售渠道，成为IBM电子商务重要的一个环节。IBM发现很多新应用、新服务都可以依托ibm.com来实现，比如“网上自助服务”、“中小企业服务在线”等。2007年，ibm.com被《金融时报》评为美国公司网站的榜首，全球范围内位居第7。“在IBM内部，ibm.com部门变得越来越重要。”陈秀玟说。在发掘新客户和降低成本方面，ibm.com的表现令IBM感到惊喜。该部门成立当年，IBM工商企业部已有30%的销售机会和　　10%的销售额来自于ibm.com。据陈秀玟介绍，现在在中国市场，85％的客户是通过电话或网络与IBM建立业务往来的。ibm.com成立后，　　IBM销售和支持雇员从20万人降至2.5万人，由于以网络来完成的交易与电话及销售人员去推销的成本比例为5:61:100，ibm.com仅2000　　年一年就为IBM节省了约20亿美元的成本。陈秀玟对《商务周刊》回忆，2003年她任亚太区ibm.com市场总监时，IBM刚刚建立了一系列Tel-　　Web模型，曾经启动过激动人心的“BlueThunder”（蓝色霹雳）市场推广行动，即通过ibm.com平台，整合IBM内部所有市场、销售部门以及合作伙伴的资源，齐力对非IBM客户进行营销攻势。结果在一天内收到逾10万个市场反馈。看着市场的反应像海浪一样一波一波回来，陈秀玟说：“那是　　ibm.com与市场部门第一次这么大规模合作，非常震撼。”

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